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Título : Estudio de satisfacción del usuario externo e interno en los servicios de salud del Patronato Provincial de Pichincha
Autor : Ríos, Paulina (dir)
Vargas Alarcón, Dolores
Descriptores / Subjects : Salud Pública
Calidad en Salud
Fecha de Publicación : 2013
Ciudad: Editorial : Quito: USFQ, 2013
Cita Sugerida : Tesis (Master en Salud Pública), Universidad San Francisco de Quito, Colegio de Postgrados; Quito, Ecuador, 2013
Resumen / Abstract: El Ministerio de Salud Pública del Ecuador para mejorar de manera continua la calidad de atención que brinda a la población ecuatoriana a través de sus servicios de salud, y para brindar mayor satisfacción al usuario, entre una de sus estrategias, conformó Equipos de Mejoramiento Continuo de la Calidad (EMCC) (Ministerio de Salud Pública, 2008). El Patronato Provincial de Pichincha es una institución pública que en su afán de mejorar la calidad de sus servicios, se ha propuesto dentro de sus políticas obtener la acreditación de la Norma ISO 9001-2008, para lo cual una de sus estrategias es medir la satisfacción del usuario interno y externo de sus servicios de salud. Por lo tanto este estudio se justifica, ya que en la medición de calidad de los servicios es común utilizar el indicador satisfacción de los usuarios. Existe un desconocimiento del nivel de satisfacción de los usuarios en los servicios de salud, del Patronato, para ello se requiere sentar una línea de base, mediante un estudio de satisfacción de usuarios de sus servicios. Este estudio de satisfacción, pretende aportar datos útiles en gestión de calidad, mediante el análisis de los factores relacionados con el nivel de satisfacción tanto de usuarios internos (UI) como usuarios externos (UE).
Descripción : The Public Health Minister of Ecuador (Ministerio de Salud Publica del Ecuador), in order to continuously ameliorate the quality of service given to the Ecuadoreans in health services and to increase satisfaction levels in its users, added new Staff Teams of Quality Control Improvement (Equipos de Mejoramiento Continuo de Control de Calidad, EMCC). Patronato Provincial de Pichincha is a public institution with an important health program that contributes to the improvement of the quality of life to Pichincha Province’s population. In order to follow with ISO 9001-2008, this institution is focused in a “customer oriented” strategy. Patronato has managed and measured the levels of satisfaction within internal and external users in the institution’s health services. Therefore, this research is justified when measuring the quality of Patronato´s services, we will use levels of satisfaction in users as an indicator to measure quality. Due to the lack of knowledge, a research on users´ satisfaction was required. External and internal users at the health centers of the institution were surveyed. A quality control system was implemented in order to optimize and improve the efficiency of internal staff. The following research was made with the aim to obtain useful data in quality control. Through the analysis of the different elements related to satisfaction levels of both internal staff and external customers, this research focuses in improving the quality of the services offered to the public by the institution.
URI : http://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/2189
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