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Título : Impacto de la capacitación en el servicio al cliente en restaurantes de comida rápida en el norte de Quito
Autor : Paredes, Arturo (dir)
Mantilla Gutiérrez, Juan Andrés
Descriptores / Subjects : Ciencias sociales
Economía
Fecha de Publicación : 2014
Ciudad: Editorial : Quito, 2014
Cita Sugerida : Tesis (Licenciado en Administración de Empresas), Universidad San Francisco de Quito, Colegio de Administración y Economía; Quito, Ecuador, 2014
Resumen / Abstract: El servicio en restaurantes de comida rápida en el norte de Quito, en general, es el talón de Aquiles de los mismos. Por lo tanto, se resolvió realizar un estudio basado en los escritos de Karl Albrecht, enfocados en la calidad del servicio per se, y los de Colin Armistead y Graham Clark, quienes por el contrario, sostienen que la clave está en enfocarse en los deseos del cliente. Para dicho estudio, se utilizó al restaurante Los Choris Av. de los Shyris, propiedad del autor del mismo. En el experimento, se pasaron aleatoriamente 400 encuestas entre los consumidores del local, las cuales medían la satisfacción percibida por los comensales acerca del servicio proporcionado. Posteriormente, se dividió a los meseros y gente de servicio en tres diferentes grupos. El primero, no recibió capacitación externa de ningún tipo. El segundo, fue capacitado bajo los preceptos de Albrecht, enfocando su trabajo en la excelencia del servicio. Finalmente, el tercer grupo se concentró en satisfacer las necesidades del cliente, como lo pregonan Armistead y Clark. Al final del estudio, se volvieron a correr las 400 encuestas pero ahora divididas equitativamente entre los tres grupos, para nuevamente medir la satisfacción dadas las diversas exposiciones. Los resultados, de manera general, fueron los esperados.
Descripción : The service at fast food restaurants in northern Quito, in general, is the Achilles heel of them. Therefore, it was decided to perform a study based on Karl Albrecht´s writings focused on service quality, and Colin Armistead and Graham Clark, who on the other hand, argue that the key is to focus on the customer´s experience. For this study the restaurant Los Choris Av. de los Shyris, owned by the author, was used. In the experiment, 400 random surveys were passed among local consumers, which measured the perceived satisfaction the guests have about the service provided. Subsequently, the waiters and service people were divided in three different groups. The first, received no external training whatsoever. The second was trained under the precepts of Albrecht, focusing their work on service excellence. Finally, the third group focused on meeting customer needs, as taught by Armistead and Clark. At the end of the study, the 400 surveys were re-ran but now divided equally between the three groups to again measure satisfaction given the various exhibitions. The results, in general, were as expected.
URI : http://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/3652
Aparece en las colecciones: Tesis - Administración de Empresas

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