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Título : Investigación sobre la administración de la calidad total de las principales carreras atléticas de hasta 21 kilómetros en el Distrito Metropolitano de Quito
Autor : Brito, María Dolores (dir)
Vasco Ramón, Jorge Esteban
Descriptores / Subjects : Carreras pedestres
Control de calidad
Servicio al cliente
Análisis de varianza
Fecha de Publicación : may-2015
Ciudad: Editorial : Quito: USFQ, 2015
Cita Sugerida : Tesis (Licenciada en Administración de Empresas), Universidad San Francisco de Quito, Colegio de Administración y Economía; Quito, Ecuador, 2015.
Resumen / Abstract: Esta investigación tiene por objeto determinar las dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL para generar una propuesta de mejora continua en el desempeño organizacional de las principales firmas que organizan carreras atléticas en el Distrito Metropolitano de Quito. La herramienta piloto fue una entrevista a los principales directores generales de las competencias A/15K, B/10, C/21K y D/5K. Posteriormente, se adaptó una encuesta para 512 participantes de las carreras mencionadas tomando en cuenta un nivel de confianza del 90% y un error del 7.1%. Mediante un análisis ANOVA, Tukey y de regresión múltiple se estimó la significancia de los coeficientes de determinación de los 21 ítems del cuestionario en las dimensiones de fiabilidad, seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía. Se descubrió que los factores tangibilidad y de empatía tienen un peso significativo de 19,5% y 20,3% respectivamente para llegar a la calidad total. Se pudo concluir con estadísticos de prueba que el ambiente, la atención en el proceso de inscripción, la seguridad de la carrera, la ubicación de los puntos de hidratación, la ruta de la carrera y la puntualidad son los temas que mayor impacto tienen sobre el grado de percepción de calidad del runner. En general, se rescató que la valoración de calidad media de las carreras de Quito es de 8.46/10 puntos para el 2014.
Descripción : This research aims to determine the dimensions of quality from the SERVQUAL model to generate a proposal for continuous improvement in organizational performance of the leading companies that organize athletic careers at the Metropolitan District of Quito. The pilot tool was an in-depth interview to the major general managers of the competencies A/ 15K, B/10, C/ 21K and D/ 5K. Then, the survey was adapted taking into account a confidence level of 90% and an error of 7, 1%. Through an analysis ANOVA, Tukey and multiple regressions it was possible to estimate the significance of the coefficients of determination from the 21 items of the questionnaire in reliability, security, tangibility, responsiveness and empathy dimensions. It was discovered that the factors of tangibility and empathy have a significant weight of 19.5% and 20.3% respectively to reach total quality. It was possible to conclude with statistical data that the atmosphere, the individual attention in the enrollment process, the safety of the race, the location of the hydration points, the race route and punctuality are the topics that have a greater impact on the perception degree quality of the runner. In general terms, it was rescued that the mean average of quality from the careers in Quito is of 8.46 over 10 points for the 2014.
URI : http://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/4267
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