Investigación sobre la administración de la calidad total de las principales carreras atléticas de hasta 21 kilómetros en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

Esta investigación tiene por objeto determinar las dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL para generar una propuesta de mejora continua en el desempeño organizacional de las principales firmas que organizan carreras atléticas en el Distrito Metropolitano de Quito. La herramienta piloto fue una entrevista a los principales directores generales de las competencias A/15K, B/10, C/21K y D/5K. Posteriormente, se adaptó una encuesta para 512 participantes de las carreras mencionadas tomando en cuenta un nivel de confianza del 90% y un error del 7.1%. Mediante un análisis ANOVA, Tukey y de regresión múltiple se estimó la significancia de los coeficientes de determinación de los 21 ítems del cuestionario en las dimensiones de fiabilidad, seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía. Se descubrió que los factores tangibilidad y de empatía tienen un peso significativo de 19,5% y 20,3% respectivamente para llegar a la calidad total. Se pudo concluir con estadísticos de prueba que el ambiente, la atención en el proceso de inscripción, la seguridad de la carrera, la ubicación de los puntos de hidratación, la ruta de la carrera y la puntualidad son los temas que mayor impacto tienen sobre el grado de percepción de calidad del runner. En general, se rescató que la valoración de calidad media de las carreras de Quito es de 8.46/10 puntos para el 2014.