El impacto del boca a boca negativo, en una boutique de vestidos de alta costura en el sector norte de Quito

Abstract

En la actualidad el marketing boca a boca es una fuerte herramienta de referencia utilizada por los consumidores. Consiste en las recomendaciones informales de la gente que ya probó un producto o servicio y que posteriormente decide contar su experiencia sobre el mismo. Esta transferencia de información se puede dar de manera personal o usando redes sociales. La influencia del boca a boca puede generar ventas exponenciales, debido a la fuerza que tiene entre los consumidores y ha logrado que sea una fuente de confianza y credibilidad entre los mismos, pero ¿Sabemos que es lo que sucede cuando se genera un comentario negativo? Un cliente satisfecho comenta su experiencia en promedio a 3 personas, pero en el caso de tener una experiencia negativa, la misma se extenderá a 10 personas. Es así, que en esta investigación se buscó analizar qué tipo de referencias da un consumidor que siente un mal servicio o ha tenido una experiencia difícil en una boutique y el impacto de estas referencias negativas contra las ventas del negocio.