El cliente en la gestión de calidad para el área de Comercio Exterior en el Banco del Pichincha

Abstract

Tomando en cuenta que el clientes es el recurso más importante y al mismo tiempo el más vulnerable de cualquier empresa. El presente trabajo tiene como objetivo analizar el papel del cliente en la gestión de calidad para el área de Comercio Exterior del Banco del Pichincha. Así, en aras de obtener un mejor servicio al cliente interno y externo, se determinan los siguientes puntos sumamente importantes que permiten planificar y tomar decisiones acertadas: • Entender el marco económico, político y social en el que el Banco del Pichincha se desenvuelve en el Ecuador. • Entender los diferentes productos y servicios que Comercio Exterior ofrece. • Establecer el nivel actual de calidad y satisfacción del cliente interno y externo. • Desarrollar un sistema de servicio interno y externo considerando momentos de verdad, acuerdos de nivel de servicio y análisis gap. • Diseñar un sistema de Información Gerencial • Proponer proyectos de mejora. Finalmente, se plasman conclusiones y recomendaciones que se consideran importantes para la aplicación de las herramientas identificadas en este trabajo mientras se genera una visión objetiva y crítica sobre las diferentes etapas del proceso y del área en general.