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Título : Propuesta de metodología basada en modelos de optimización para la planeación de proyectos relacionados a la medición del nivel de servicio al cliente de la compañía avatiunconsult CIA. LTDA.
Autor : Córdova, Ximena (dir)
Cisneros Ojeda, Sebastián Andrés
Descriptores / Subjects : Servicio al cliente
Industria
Fecha de Publicación : 2012
Ciudad: Editorial : Quito, 2012.
Cita Sugerida : Tesis (Ingeniero Industrial), Universidad San Francisco de Quito, Colegio de Ciencias e Ingenieria el Politécnico; Quito, Ecuador, 2012.
Resumen / Abstract: Este proyecto tiene como fin proponer una metodología, basada en modelos de optimización, que permita a AVATIUNCONSULT Cía. Ltda. planificar de mejor manera sus recursos humanos destinados a las técnicas de Auditorías, Clientes Misteriosos y Filmaciones que se utilizan en el proyecto de medición de nivel de servicio al cliente para una Institución Financiera. Este Trabajo de Grado partió desde la consolidación y el estudio de la información relacionada a la empresa y al proyecto, que para este caso, se lo ha denominado Proyecto BANCLIENTE. Se obtuvieron los tiempos promedios para cada una de estas técnicas demandas y se determinó que el número de personas necesarias que la consultora debía contratar es de 9 y 10 para la zona A y B respectivamente. Posterior a esto, mediante investigación de operaciones, se estableció los días de trabajo de cada empleado y finalmente, se asignaron las técnicas diarias que cada persona tiene que cumplir durante dichos días. Es así que este proyecto finalizó con un análisis de los beneficios que traería la implementación de la propuesta aquí realizada.
Descripción : This project proposes a methodology based on optimization models which will allow AVATIUNCONSULT Cia. Ltda. to better plan and allocate its human resources to the different locations where the project takes place. The techniques used by the company are Audits, Mystery Shopping & Films to measure customer service levels for a Financial Institution. This thesis starts from the consolidation and review of information related to the company and the project, which in this case, it has been named Project BANCLIENTE. As part of the study, the average time that each of these techniques require was obtained to determine the number of people that AVATIUNCONSULT Cia. Ltda. should hire in order to efficiently assign the personal to the different agencies within the specified time; as a result the total number of employees needed was 9 and 10 for Zone A and B respectively. Once the human resources were known, it was necessary to assign certain days to each person to work, this was accomplished by using research operation which also assigned the technique that each employee will be using in a given work day. Finally, a discussion of the benefits of implementing the proposed model was also included.
URI : http://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/1768
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