Propuesta de optimización de procesos operativos de una entidad financiera para mejorar el nivel de atención al cliente en base a la utilización de modelos de asignación

Abstract

El presente estudio se enfocó en el desarrollo de una propuesta para la optimización de los procesos de atención al cliente basada en la aplicación de la metodología DMAIC dentro de una institución financiera. La disertación fue realizada debido a la necesidad de la entidad en cuestión de entender los requerimientos de los clientes y la percepción de calidad del servicio que el público tiene actualmente de sus servicios. Se reconoce como una necesidad dado al incremento en reclamos del cliente, deterioro del servicio y saturación de los canales físicos de atención. Durante el desarrollo del proyecto se definió el tipo de operaciones críticas que afectan la percepción de calidad del servicio ofertado. Para este fin, fue necesario el uso de herramientas de análisis cualitativo como el modelo de brechas de servicio y benchmarking. Después de la determinación de los aspectos de calidad del servicio, se modeló el sistema actual mediante el software estadístico de simulación ARENA ® del cual se obtuvo estimadores de las medidas de desempeño del proceso actual. En el cual se corroboró la sobre utilización de los recursos y la falta de capacidad del proceso para atención de requerimientos. Para la propuesta de optimización se realizó la definición de los tiempos estándar de proceso para cada una de las actividades críticas. Además, se determinaron dos propuestas para las cuales se utilizaron modelos de programación lineal basados en problemas de asignación y transporte, cuyos resultados fueron incluidos en la simulación del sistema propuesto. A partir del análisis de las propuestas de mejora se determinó que la implementación de ellas puede generar una reducción significativa en el tiempo de espera promedio por cliente y en una mejor utilización de los recursos.