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Título : Propuesta de optimización de procesos operativos de una entidad financiera para mejorar el nivel de atención al cliente en base a la utilización de modelos de asignación
Autor : Córdova, Ximena (dir)
Echeverría Calderón, Miguel Ángel
Descriptores / Subjects : Estadística
Plaza
Fecha de Publicación : 2012
Ciudad: Editorial : Quito, 2012
Cita Sugerida : Tesis (Ingeniero Industrial), Universidad San Francisco de Quito, Colegio Ciencias e Ingenieria el Politécnico; Quito, Ecuador, 2012
Resumen / Abstract: El presente estudio se enfocó en el desarrollo de una propuesta para la optimización de los procesos de atención al cliente basada en la aplicación de la metodología DMAIC dentro de una institución financiera. La disertación fue realizada debido a la necesidad de la entidad en cuestión de entender los requerimientos de los clientes y la percepción de calidad del servicio que el público tiene actualmente de sus servicios. Se reconoce como una necesidad dado al incremento en reclamos del cliente, deterioro del servicio y saturación de los canales físicos de atención. Durante el desarrollo del proyecto se definió el tipo de operaciones críticas que afectan la percepción de calidad del servicio ofertado. Para este fin, fue necesario el uso de herramientas de análisis cualitativo como el modelo de brechas de servicio y benchmarking. Después de la determinación de los aspectos de calidad del servicio, se modeló el sistema actual mediante el software estadístico de simulación ARENA ® del cual se obtuvo estimadores de las medidas de desempeño del proceso actual. En el cual se corroboró la sobre utilización de los recursos y la falta de capacidad del proceso para atención de requerimientos. Para la propuesta de optimización se realizó la definición de los tiempos estándar de proceso para cada una de las actividades críticas. Además, se determinaron dos propuestas para las cuales se utilizaron modelos de programación lineal basados en problemas de asignación y transporte, cuyos resultados fueron incluidos en la simulación del sistema propuesto. A partir del análisis de las propuestas de mejora se determinó que la implementación de ellas puede generar una reducción significativa en el tiempo de espera promedio por cliente y en una mejor utilización de los recursos.
Descripción : This study focuses on developing a customer service processes optimization proposal, based on the application of DMAIC methodology within a financial institution. The present analysis was made owing the need of the entity concerned to understand actual customer requirements and quality service perception. It is acknowledged as a necessity given the increase in customer complaints, service deterioration and saturation of the physical channels of attention. Over the project the type of critical operations that affect the perception of quality of service provided were defined. To this end, it was necessary to use qualitative analysis tools as the model of service gaps and benchmarking. After determining the quality of service issues, the present system was modeled using the statistical software ARENA ® simulation from which estimates of the performance measures of the current process were obtained. Moreover the overuse of resources and the inability of the care process requirements were witnessed as well. The optimization was carried out defining the standard process times for each of the critical activities. In addition, two proposals were identified; each one used a linear programming model based on assignment and transportation problems. The results were included in the proposed system simulation. From the analysis of the improvement proposals it can be concluded that, the institution could generate a significant reduction in average waiting time per customer and a better use of resources.
URI : http://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/2251
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