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Título : El cliente en la gestión de calidad para el área de Comercio Exterior en el Banco del Pichincha
Autor : Córdova, Ximena (dir)
Alvarado Falconí, María Dolores
Descriptores / Subjects : Servicio al Cliente
Control de Calidad
Consumidores
Satisfacción
Fecha de Publicación : may-2017
Ciudad: Editorial : Quito: USFQ, 2007
Cita Sugerida : Tesis (Ingeniera Industrial), Universidad San Francisco de Quito, Colegio de Ciencias e Ingeniería; Quito, Ecuador, 2007
Resumen / Abstract: Tomando en cuenta que el clientes es el recurso más importante y al mismo tiempo el más vulnerable de cualquier empresa. El presente trabajo tiene como objetivo analizar el papel del cliente en la gestión de calidad para el área de Comercio Exterior del Banco del Pichincha. Así, en aras de obtener un mejor servicio al cliente interno y externo, se determinan los siguientes puntos sumamente importantes que permiten planificar y tomar decisiones acertadas: • Entender el marco económico, político y social en el que el Banco del Pichincha se desenvuelve en el Ecuador. • Entender los diferentes productos y servicios que Comercio Exterior ofrece. • Establecer el nivel actual de calidad y satisfacción del cliente interno y externo. • Desarrollar un sistema de servicio interno y externo considerando momentos de verdad, acuerdos de nivel de servicio y análisis gap. • Diseñar un sistema de Información Gerencial • Proponer proyectos de mejora. Finalmente, se plasman conclusiones y recomendaciones que se consideran importantes para la aplicación de las herramientas identificadas en este trabajo mientras se genera una visión objetiva y crítica sobre las diferentes etapas del proceso y del área en general.
Descripción : Considering that clients are the most important resource of any company. The following paper intends to analyze the importance that the client has in the quality system for Comercio Exterior of Banco del Pichincha. With the clear objective to improve the service for the internal and external customer, the following points, are identified: • Understand the political, economic and social environment in which Banco del Pichincha operates. • Understand the products and services that Comercio Exterior offers. • Establish the actual level of satisfaction for the internal and external client. • Develop a service system for the internal and external customer taking in consideration, moments of truth, Service Level Agreements, Gap analysis. • Design and Information System for the area. • Propose quality improvement projects. Finally, a different and critic vision of the process and the hall area of Comercio Exterior that might be very useful in order to improve the service and quality.
URI : http://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/6294
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

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