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Título : Ciclo de mejora DMAIC aplicado en el taller de servicio posventa de Proauto C.A.
Autor : Navarrete, Danny (dir)
Guerrero Estrella, Pablo Sebastián
León Casares, Gabriel Alejandro
Descriptores / Subjects : Automóviles
Industria y Comercio
Limpieza
Ecuador
Fecha de Publicación : 2017
Ciudad: Editorial : Quito: USFQ, 2017
Cita Sugerida : Tesis (Ingeniero Industrial), Universidad San Francisco de Quito, Colegio de Ciencias e Ingenierías; Quito, Ecuador, 2017
Resumen / Abstract: Se levantaron los 14 procesos de la cadena de valor de Proauto C.A. De estos procesos se midió la situación actual y se establecieron metas para cada uno de los 32 indicadores definidos con la gerencia de Proauto. Adicionalmente mediante el análisis conjunto se determinó los procesos más relevantes desde el punto de vista del cliente, los cuales influyen en el índice de satisfacción del cliente (CSI) a través de las encuestas realizadas. Posteriormente se realizaron reuniones para identificar las principales causas de los problemas en los procesos críticos. Se determinó que la causa raíz de los problemas es la falta de estandarización. De igual forma se encontraron oportunidades de mejora en los procesos en base al análisis de valor agregado. Se identificó al lavado como el cuello de botella de la cadena de valor del proceso de posventa por lo que se priorizaron las mejoras dentro del mismo. Para esto se propusieron dos métodos de lavado, en el cual intervienen una y dos personas, siguiendo dichos métodos se redujo el tiempo y la variabilidad del proceso.
Descripción : Fourteen processes of Proauto CA were analyzed and drawn while the current situation was evaluated and targets were established for each of the 32 indicators. With the cooperation of Proauto management, and through a conjoint analysis process, it was determined the most relevant customer's point of view which influence the customer satisfaction index (CSI) through surveys. Subsequently, meetings were held to identify the main causes of the problem in the critical processes. The result was a lack of standardization as the main problem. Other opportunities for improvement in the processes were found upon value-added analysis. The washing process was identified as the bottleneck of the value chain of the after-sales process, so the improvements were prioritized there. Two washing methods were proposed for reducing time and variability of the process.
URI : http://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/6402
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