Ciclo de mejora DMAIC aplicado en el taller de servicio posventa de Proauto C.A.

Abstract

Se levantaron los 14 procesos de la cadena de valor de Proauto C.A. De estos procesos se midió la situación actual y se establecieron metas para cada uno de los 32 indicadores definidos con la gerencia de Proauto. Adicionalmente mediante el análisis conjunto se determinó los procesos más relevantes desde el punto de vista del cliente, los cuales influyen en el índice de satisfacción del cliente (CSI) a través de las encuestas realizadas. Posteriormente se realizaron reuniones para identificar las principales causas de los problemas en los procesos críticos. Se determinó que la causa raíz de los problemas es la falta de estandarización. De igual forma se encontraron oportunidades de mejora en los procesos en base al análisis de valor agregado. Se identificó al lavado como el cuello de botella de la cadena de valor del proceso de posventa por lo que se priorizaron las mejoras dentro del mismo. Para esto se propusieron dos métodos de lavado, en el cual intervienen una y dos personas, siguiendo dichos métodos se redujo el tiempo y la variabilidad del proceso.