Impacto de la capacitación en el servicio al cliente en restaurantes de comida rápida en el norte de Quito

Abstract

El servicio en restaurantes de comida rápida en el norte de Quito, en general, es el talón de Aquiles de los mismos. Por lo tanto, se resolvió realizar un estudio basado en los escritos de Karl Albrecht, enfocados en la calidad del servicio per se, y los de Colin Armistead y Graham Clark, quienes por el contrario, sostienen que la clave está en enfocarse en los deseos del cliente. Para dicho estudio, se utilizó al restaurante Los Choris Av. de los Shyris, propiedad del autor del mismo. En el experimento, se pasaron aleatoriamente 400 encuestas entre los consumidores del local, las cuales medían la satisfacción percibida por los comensales acerca del servicio proporcionado. Posteriormente, se dividió a los meseros y gente de servicio en tres diferentes grupos. El primero, no recibió capacitación externa de ningún tipo. El segundo, fue capacitado bajo los preceptos de Albrecht, enfocando su trabajo en la excelencia del servicio. Finalmente, el tercer grupo se concentró en satisfacer las necesidades del cliente, como lo pregonan Armistead y Clark. Al final del estudio, se volvieron a correr las 400 encuestas pero ahora divididas equitativamente entre los tres grupos, para nuevamente medir la satisfacción dadas las diversas exposiciones. Los resultados, de manera general, fueron los esperados.